Günümüzde işletmeler, artan biçimde değişen ve karmaşık pazar koşullarıyla karşılaşmaktadır. Müşteriler ürün ve hizmetlerini satın aldıkları şirketleri daha titiz bir biçimde değerlendirmekte, daha az bir ödeme ile daha fazla hizmet talep etmektedir. Gelişen teknoloji ve iletişim olanakları sayesinde geliştirilen ürün ve hizmet avantajları kısa ömürlü olabilmektedir.
Böyle bir ortamda işletmeler rekabetçilik avantajlarını yakalamak ve sürdürebilmek için yeni yollar aramaktadır. Bu yollardan biri, kalite yönüdür. Kalite yaklaşımı ve kaliteye odaklanan uygulamalar sayesinde yöneticiler şirket içi faaliyetleri geliştirme ve kaliteli ürün + hizmet süreçleri elde edebilmektedir.
Artık müşteriler, kalite standartlarına uymayan ürünleri cazip fiyatla dahi bulsalar dikkate almamaya başladılar. Genel olarak "kalite" şartı, olmazsa olmaz olarak değerlendirilmekte ve müşteri bunun ötesinde kendisine sunulan değer kavramının arayışına girmiştir. Dolayısıyla müşteriler, kalite şartının yanında başka rekabet avantajları getirecek uygulamalara ihtiyaç duymaktadır.
Böylece, yaratılan kalite ve sunulan hizmetin ancak bir araç olabileceği, müşteri için değer yaratmanın ise amaç olduğu görülmektedir.
"İşleri doğru yapanların kaybedeceği, doğru işleri yapanların hayatta kalacağı ve kazanacağı bir döneme giriyoruz."
Müşteri için değer yaratma, müşterilerin ne istediklerini ve ürünü satın alıp kullandıktan sonra ne elde ettikleri ile ilgili yaklaşımdır.
Müşteri açısından değer yaratma, müşterinin ödediği karşılığında beklediğinden fazlasını elde ettiği zamanki durumu ve anlamı içermektedir. Buradaki önemli nokta, beklenen, umut edilen, algılanan durumdur. Örneğin marketten bir paket tuz aldığınızda kimsenin bunu otomobilinize veya evinize kadar taşımasını beklemezsiniz. Ancak, benzin aldığınızda camların silinmesini bekleyebilirsiniz. Dolayısıyla yaratılan değer müşteri yönlü ve onun ihtiyaçlarına yönelik değilse fazla bir anlam taşımaz. Çünkü sunulan değeri ve yararları müşterinin kendisi belirler. Yaratılan değer, müşteri ile şirket arasında duygusal bir bağ oluşmasını sağlar. İşte oluşan bu durum; yeniden satın almayı ve sürüdürülebilen müşteri sadakatini ortaya çıkartmaktadır.
(1 Haziran 2019)
