Hizmet sektörü, özellikle çalışanlar açısından oldukça dikkat ve disiplin gerektiren zorlu bir alan. Diğer sektörlerde olduğu gibi hizmet sektöründe de müşterilerin gerçekten ne istediğine odaklanmalısınız. Burada “gerçekten” altı çizili kilit kelimedir. Onlara ihtiyacı olan ürün ve servisleri bir arada sunmalısınız.
Ürün yaşam döngüsünün giderek kısaldığı, tüketicilerin hızla bilgiye ve markaya ulaştığı bir çağdayız. Peki böyle bir ortamda müşteriler, markaların nasıl davranmasını bekler? Bunun için oldukça etkili ama aslında çok basit bir yol var. İlişki beklentilerini ele alalım. Evet yanlış duymadınız, bir ilişkiden beklentileriniz neler dendiğinde pek çok insan, bir sürü kriter sayabilir.
Bu kriterlerin pek çoğu, bazı ortak cevaplarda buluşmaktadır.
İlişkide güven, sadakat, mutluluk, heyecan, tutku aranırken aslında markanın ürün ve hizmetlerinden de aynı şeyler beklenmektedir. Hatta uzun vadede markanıza aşık etmenin yolları da sorgulanmalıdır. Müşterinin marka ile iletişimi de bir ilişki türüdür. Müşterisine değer katan ve doğru iletişimi sağlayan bir yapı olarak ve gerçekten müşterilerinize samimi bir şekilde hizmet sunmak için çalışıyorsanız sadık müşterilerinizin olması ve sizi takip etmeleri kaçınılmaz.
Müşteri Deneyimini İyileştirmenin Bazı Yolları;
📌Pozitif yaklaşım sergileyin.
📌Çözüm odaklı olun.
📌Güven verin.
📌Samimi olun.
📌Sadık olun.
📌Empati yapın.
📌İşleri kolaylaştırın.
📌Kişisel düzeyde etkileşim sağlayın.
📌Özel hissettirin.
📌Tutarlı olun.
📌Dürüst olun.
📌İlgili içerik sunun.
📌Önceliğinizin onlar olduğunu hissettirin.
📌Paylaşımcı olun.
📌İlgili olun.
📌Dinleyin.
📌Mutlu olmasını sağlayın.
Burada önerim, “müşterinizi ilelebet şımartın, ne isterse yapın” demek değildir. Sizin tavırlarınız doğrultusunda markanızın, müşteri karşısında içten yaklaşım sergilemesi ile ilgilidir. Müşterinizi anlamalı ve beklentilerini sürekli doğru analiz etmelisiniz. Unutmayın; beklentiler, değiştikçe insanlar gibi markalar da değişmektedir. Değişmeyen her zaman olduğu gibi sadece yine değişimin kendisidir. Muhabbetle...
(8 Haziran 2019)
